Objektivita, sebahodnotenie, návod na zlepšenie.

Tri kľúčové pojmy benchmarku elektronických služieb v rámci životných situácií, ktorý práve pripravujeme a zverejníme na jesennej ITAPA konferencii. Dôvodom vzniku benchmarku je úsilie prispieť k zlepšeniu elektronických služieb na Slovensku. Nejde len o formálne napĺňanie dlhodobého procesu digitalizácie verejných služieb v zmysle Národnej koncepcie informatizácie verejnej správy. Našim úprimným záujmom je povýšiť občana a postaviť ho ako používateľa do centra digitalizácie. Inšpiruje nás k tomu spolupráca s uznávanými zahraničnými expertmi a skúsenosti z krajín, ktoré sú na popredných miestach kvality elektronizácie verejnej správy.

Pozreli sme sa na elektronické služby v kontexte životných situácií, ktorými občan či podnikateľ prechádza. Hodnotenie vzniklo ako nástroj na identifikáciu zmysluplných rozvojových aktivít, podklad na dialóg o kvalite služby v inštitúcii, ktorá ju prevádzkuje, ale aj medzi inštitúciami verejnej správy, ktoré realizujú spoločnú životnú situáciu. Výsledné hodnotenie v sebe inovatívnym spôsobom kombinuje aktuálne poznatky z oblastí návrhu služieb (service design), UX dizajnu (user experience design – dizajn používateľskej skúsenosti) a behaviorálnych inovácií. Tieto oblasti doposiaľ politika digitalizácie opomínala a prišiel ten správny čas to zmeniť.

Pri svojej práci si všímame ľudské správanie, potreby, rozhodovanie pri používaní elektronických služieb štátu. Z vlastnej skúsenosti, dostupných materiálov, podnetov laickej aj odbornej verejnosti vnímame problémy a kritiku aktuálneho stavu. Našim zámerom je priniesť reálny pohľad na aktuálny stav a často subjektívne hodnotenia v čo najväčšej možnej miere objektivizovať.

Budúcnosť predpokladá zvyšovanie počtu elektronických služieb a stúpa povinnosť verejnosti ich využívať. Občania financujú služby štátu zo svojich daní a to z nich robí najdôležitejších „akcionárov“. Ako používatelia prirodzene a právom očakávajú, že komunikácia s verejnou správou bude jednoduchá, rýchla, a že im poskytne všetky potrebné informácie. Úlohou poskytovateľov je zistiť, či elektronické služby naozaj spĺňajú očakávania a potreby občanov. Ako súčasť metodiky preto prinášame pomôcku, podrobný spôsob na sebahodnotenie.

Zároveň hodnotenie slúži ako náhrada konkurenčného tlaku, ktorý vo verejnom sektore neexistuje v rovnakej miere ako v súkromnom. Chceme objektívne zhodnotiť verejné služby, pomenovať problémy a nedostatky, a tým vytvoriť tlak na zlepšenie ich kvality. Našim cieľom nie je kritizovať a znevažovať prácu iných, máme záujem prispieť ku konštruktívnemu dialógu. Preto prinášame návod na zlepšenie, je ním súbor konkrétnych návrhov a opatrení rozvoja elektronických služieb na Slovensku.

Benchmark je určený predovšetkým pracovníkom verejnej správy, ktorí majú reálny podiel na tvorbe a stave elektronických služieb. Zároveň je určený občanom, podnikateľom či odborníkom, ktorých táto téma zaujíma.

Sme otvorení dialógu a budeme vďační za podnetné postrehy či pripomienky k metodike. Opodstatnené námety radi zapracujeme. Vieme, že nás čaká ešte dlhá a kľukatá cesta za kvalitnými elektronickými službami štátu. Sme však odhodlaní prísť až do jej cieľa.


Prehľad výstupov: 
1) Navrhnutú metodiku a zoznam metrík použitých pri benchmarku životných situácií nájdete v dokumente Návrh metodiky pre benchmark životných situácií z pohľadu behaviorálnych intervencií (PDF).

2) Podrobné výsledky hodnotenia vybraných životných situácií nájdete v dokumente Vyhodnotenie existujúceho stavu životných situácií (PDF). Presné obodovanie životných situácií nájdete v dokumente Benchmark životných situácií – bodovací dokument (.xlsx).

3) V dokumente Návrh opatrení pre zlepšenie životných situácií z pohľadu behaviorálnych intervencií (PDF) hovoríme o odporúčaniach a všeobecných opatreniach na zlepšenie elektronických služieb a zároveň ponúkame konkrétne návrhy riešení pre vybrané 3 životné situácie.

PZ-pocetnostjpg