Konferencia BIS2023
BUDÚCNOSŤ POUŽÍVATEĽSKEJ SKÚSENOSTI
VO VEREJNEJ SPRÁVE
Aké sú možnosti, vízia a predpoklady rozvoja CX vo verejnej správe?
Termín konania: 14. júna 2023 – 10:00-15:00 hod.
Miesto: Hotel Bôrik/prezenčne + ONLINE (MS Teams)
Videozáznam z konferencie
Konferencia
Panelová diskusia
Cena BRISK
Príspevky
Michal Blažej | Lighting Beetle*7 šťastných rokov slovenského e-govu
Od roku 2016 sa snažíme do hľadáčiku priorít zaradiť aj občana a jeho potreby. Kam sme sa za tých 7 rokov dostali? A čo ešte bude treba spraviť v najbližších rokoch? Úspechy zhrniem v krátkej retrospektíve, zhodnotím stav trhu podľa najčerstvejších, ešte nepublikovaných, dát o CX vyspelosti slovenského trhu a pomenujem priority, na ktorých musíme spolu v budúcnosti pracovať.
Prezentácia
BRISK-7yStiahnuť prezentáciu (PDF, 5 MB)
Petr Havlíček | Kompetenčné centrum pre sociálne inovácie, Ministerstvo práce a sociálních věcí ČRJak přemýšlet o práci s uživateli služeb – zkušenosti z podpory sociálních inovací
Naši roli oddělení Sociálních inovací na MPSV nevnímáme pouze jako kasičku pro projekty a administrativního kontrolora. Pro úspěšné projekty, které vychází z potřeb klientů je potřeba, aby naše role byla mnohem aktivnější. Od nastavování výzev, které i po zkušenostech z předchozího operačního období vychází z designu služeb. Přes intenzivní spolupráci a spoluvytváření s podpořenými organizacemi. Až po nadstavbu v podobě práce s různými aktéry ze státní správy, tak abychom snižovaly bariéry pro rozvoj sociálních inovací. Sami spolupracujeme s designéry služeb a neříkáme nic, co bychom si nevyzkoušeli. Prezentace bude ochutnávkou naší práce s řadou příkladů naší praxe.
Prezentácia
Jak-premyslet-o-praci-s-uzivateli-sluzeb-zkusenosti-z-podpory-socialnich-inovaciStiahnuť prezentáciu (PDF, 2 MB)
Lucia Ciranová | VAIA, Úrad vlády SRÚradník ako dizajnér
Mnohí si myslia, že dizajn sú drahé stoličky alebo veci, ktoré sú pekné, ale nie funkčné. Dizajn je však všetko okolo nás. Od stoličky, na ktorej sedíme, cez mesto v ktorom žijeme až po služby, ktoré používame a systémy, v ktorých fungujeme. Všetko okolo nás je výsledkom dizajnu a rozhodnutí konkrétnych ľudí. Úradníci sú ľudia, ktorí tiež takéto rozhodnutia robia vo svojej každodennej práci, veľakrát bez toho aby si to uvedomovali. Lucia nám na konkrétnych príkladoch z verejnej správy predstaví metódu service design (dizajn služieb) – ako správne uchopiť problém, ktorý riešime, ako navrhovať pre rôznorodú spoločnosť, a ako myslieť na etické a environmentálne dopady našich rozhodnutí.
Prezentácia
CIRANOVA_BRISKStiahnuť prezentáciu (PDF, 13 MB)
Matúš Sloboda | Ústav verejnej politiky, Univerzita Komenského v Bratislave
Návody môžu pomôcť, no majú svoje limity: príklad podávania
daňového priznania z nehnuteľností
Jasný a zrozumiteľný návod môže výrazne znížiť chybovosť vo vypĺňaní tlačív a zlepšiť užívateľskú skúsenosť občanov. Návody sú vhodným rýchlym opatrením na zmiernenie problému pretože pomôžu užívateľom v jednoduchých úlohách. Majú však výrazné limity v zložitejších úlohách, ktoré pomôže vyriešiť len sofistikovanejšie riešenie.
Prezentácia
Sloboda_BRISK_14_6_23Stiahnuť prezentáciu (PDF, 2 MB)
Rudolf Sedmina | KPMGObčan ako zákazník II: Občianska skúsenosť v Slovenskej republike
Príspevok bude stavať na dátach ostatnej štúdie KPMG Customer Experience Excellence, ktorá sa zaoberá zákazníckou a občianskou skúsenosťou na Slovensku a v ďalších 24 krajinách po celom svete. Vychádzať bude zporovnaní občianskej skúsenosti za pomoci 6 pilierov: integrita, riešenia problémov, čas a úsilie, očakávania, personalizácia a empatia. Zameria sa najmä na príležitosti na zlepšenie zákazníckej skúsenostiorganizácií verejnej správy na Slovensku, príklady zlepšenia zákazníckej skúsenosti v organizáciách verejnej správy na Slovensku, porovnania občianskej skúsenosti vo verejnej správe na Slovensku a v Českej republike
Prezentácia
KPMG-CX-report-Verejny-sektor-BIS_2023Stiahnuť prezentáciu (PDF, 2 MB)
Viera Hainzl, Anna Makarová | ORANGE/BRISK MIRRIAko sa dajú robiť inovácie v štáte? Povzbudenie od BRISKU.
Jedinečný projekt zameraný na zlepšenie digitálnych služieb prostredníctvom behaviorálnych inovácii sa blíži ku koncu. V príspevku zhodnotíme 5-ročné pôsobenie tímu BRISK v prostredí verejnej správy Slovenskej republiky. Spätne sa pozrieme na 3 hlavné aktivity, ktorým sme sa venovali: Zriadenie základného ekosystému pre behaviorálne intervencie, Identifikácia príležitostí a plánovanie intervencií, Realizácia inovácii. Dôležitým bodom príspevku bude povzbudenie, že zmeny sa robiť naozaj dajú. Ako? Odpovieme v príspevku.
Prezentácia
PPT_KON_BRISK_jun-2023Stiahnuť prezentáciu (PDF, 656 kB)
Profily prednášajúcich
Michal Blažej
Michal je spoluzakladateľom SUXA a pracuje najmä na témach zákazníckeho zážitku v e-governmente a Customer Experience managementu vo firmách. Pred 13 rokmi spoluzaložil a dnes vedie agentúru Lighting Beetle*, kde 70 dizajnérov tvorí Customer Experience pre veľké zahraničné spoločnosti s focusom na pridanú hodnotu pre biznis. Michal je členom predsedníctva ITAS, členom Slovensko.digital a organizátorom Experience Conference.
Petr Havlíček
Petr má zkušenosti jak z nezisku, tak veřejné správy. V současnosti působí na Ministerstvu práce a sociálních věcí v týmu Sociálních inovací. Spolu s kolegy podporuje projekty, které mají společenský přesah, zkvalitňují služby a jsou otevřené novým řešením. Na základě zkušeností z předchozích období jsou současné inovační výzvy nastaveny tak, aby vycházely z principů designu služeb. Nad rámec naší agendy se snažíme pozitivně ovlivňovat kolegy z jiných částí veřejné správy a seznamovat je přístupy jako Human Centered Design, behaviorální ekonomie nebo foresight. Petr je také spoluautorem podcastu Ministerský jednorožec, který seznamuje veřejnost nejen se zajímavými inovačními projekty, ale zároveň se srozumitelnou formou snaží žadatele o dotace seznámit s nastavením inovačních výzev. Kromě toho se věnuje i grafickému zpracování některých dokumentů, tak aby byly uživatelsky přívětivé.
Lucia Ciranová
Lucia je strategická dizajnérka so skúsenosťami v dizajnových výskumných metódach, strategickom predvídaní a plánovaní & udržateľnej inovácii. Pôsobí na priesečníku tém dizajnu, technológií a ľudského správania. V minulosti pracovala ako in-house dizajnérka v dizajnovo-inovačnej agentúre Fjord London (Accenture Song) & ako konzultantka pre globálne značky ako Google, Adidas, Volkswagen, Space 10, IKEA, Save the Children ako aj “tech-for-good” startupy a verejné inštitúcie vo Veľkej Británii a Škandinávii. Je spoluautorkou vplyvnej publikácie Fjord Trends 2018-2022 a bývalou lektorkou na univerzitách Hyper Island a Copenhagen Business School. Od svojho návratu na Slovensko sa venuje verejnému sektoru. Na Metropolitnom inštitúte Bratislavy spolupracovala na strategickom dokumente a publikácii Bratislava 2030 v súlade s OSN cieľmi udržateľného rozvoja. V súčasnosti vedie dizajnovú jednotku na VAIA (Výskumná a inovačná autorita) na Úrade vlády, kde je zodpovedná za implementáciu inovatívnych spôsobov práce a dizajn služieb zameraných na občana.
Matúš Sloboda
Od októbra 2011 do januára 2012 pôsobil v Slovak Government Institute ako stážista. Počas stáže spolupracoval na správe Národný systém integrity spravovania na Slovensku. Od októbra 2011 spolupracoval taktiež na projekte Demagog.SK, kde od septembra 2012 pôsobil na pozícií senior analytika, neskôr ako projektový manažér. Bakalársky titul získal v odbore aplikovaná ekonómia na FSEV UK. Absolvoval ročný študijný pobyt na Uppsala Universitet vo Švédsku, kde sa venoval štúdiu politických vied. V roku 2014 získal magisterský titul v odbore verejná politika na FSEV UK. V súčasnosti pôsobí ako odborný asistent na Ústave verejnej politiky FSEV UK a odborne sa venuje téme účinnosti verejných politík v kontexte behaviorálnych intervencií.
Rudolf Sedmina
Rudolf Sedmina je partnerom v spoločnosti KPMG Slovensko Advisory zodovedným za riadenie oddelenia Management Consulting na Slovensku. Viac ako 25 rokov poskytuje služby klientom v komerčnom sektore a sektore verejnej správy na Slovensku a v Austrálii v oblasti digitálnej transformácie, zvyšovania podnikateľskej výkonnosti, zlepšovania celkovej zákazníckej skúsenosti, podnikovej a informačnej architektúry, vrátane riešenia problematiky enterprise architektúry eGovernmentu v rámci architektonickej kancelárie VS, riadenia bezpečnosti a životného cyklu údajov, participoval a koordinoval aktivity súviace s prípravou mnohých strategických dokumentov pre oblasť eGovernmentu.
Anna Makarová
Anna pôsobila 15 rokov v Orange, kde nadobudla skúsenosti vo viacerých oblastiach. Najviac ju však zaujal monitoring spokojnosti zákazníka, zber a vyhodnocovanie zákazníckych požiadaviek. A práve reakcia na dané zistenia ju posunula na pozíciu marketingového špecialistu, kde mala možnosť navrhovať ponuky „šité na mieru“. To v nej naštartovalo potrebu hľadať nové príležitosti a inovácie, ktoré nie sú len „pekné“, ale ktoré musia hlavne fungovať a generovať výsledky a zaslúženú spokojnosť. Od roku 2019 využíva svoje skúsenosti na pozícii marketingového experta na MIRRI/behaviorálne oddelenie, kde sa venuje hlavne tvorbe marketingových stratégií, implementácii antibyrokratických riešení, aplikácii behaviorálnych intervencií vo Verejnej správe, realizácii experimentov, identifikácii CX/UX inovácii v službách a procesoch. Jej aktuálne motto znie: „Už vieme, že aj malými zmenami dokážeme doručiť pozoruhodné výsledky“.
Viera Hainzl
Viera pracovala v prostredí verejnej správy od februára 2017. Začínala na oddelení Programovej kancelárie a následne sa začala venovať príprave národného projektu Zlepšenie digitálnych služieb verejnej správy prostredníctvom behaviorálnych inovácií financovaného z OP EVS. V rámci prípravy pre realizáciu projektu vytvorila oddelenie behaviorálnych inovácií – unikátny tím známy pod názvom BRISK. Tím pod jej vedením pracoval na zlepšení digitálnych služieb štátu z pohľadu užívateľa a zároveň zabezpečoval aplikáciu behaviorálnych inovácií do prostredia verejnej správy. Do služieb štátu prešla po 11 ročnom pôsobení na oddelení marketingu v spoločnosti Orange Slovensko, počas ktorého získala bohaté skúsenosti na pozíciách zastrešujúcich rozvoj mobilných a fixných služieb. V súčasnosti sa do Orange-u opäť vracia. Tentokrát s výzvou vybudovať kompetentné a progresívne CX oddelenie.
Anotácia
Verejná správa by mala byť prioritne zameraná na občanov a ich potreby. Počas predchádzajúcich konferencií sme si potvrdili, že ak chceme aj naďalej hovoriť o tom, že občan je v centre pozornosti štátu, mala by sa „používateľská skúsenosť“ (customer experience – CX) stať základným stavebným kameňom tohto prístupu.
Kľúčovým faktorom zlepšovania občianskej skúsenosti v rámci verejnej správy sa ukazuje byť „dizajn orientovaný na používateľa“ (human centered design – HCD). CX sa týka skúseností, ktoré majú občania pri interakcii s verejnými službami. To znamená, že HCD má byť navrhnutý tak, aby vytváral produkty a služby s ohľadom na potreby, očakávania a spôsoby používania ľudí. V kontexte verejnej správy to znamená, že služby štátu musia byť navrhnuté tak, aby sa občania cítili komfortne pri ich používaní a aby mali pocit, že majú kontrolu nad procesmi a rozhodnutiami. HCD si vyžaduje, aby sa navrhli rôzne prototypy a testovali sa s používateľmi, aby sa zistilo, čo najlepšie funguje pre rôzne skupiny používateľov. V akom stave je teda zohľadňovanie zážitku občana so službami štátu v našej krajine? Pýtal sa vás už niekto, čo pri používaní služieb štátu prežívate a čo by ste odpovedali?
Cieľom odbornej konferencie je zmapovať súčasné inciatívy, aktuálny stav a možnosti rozvoja CX vo verejnej správe. Bude to príležitosť na zdieľanie skúseností, trendov, inovácií a plánov do budúcnosti, ako aj na predstavenie príkladov dobrej praxe a úspešných príbehov. Sú a je ich viacero.
V rámci konferencie sa zameriame na témy behaviorálnych intervencií, designu služieb, analýzy občanov ako zákazníkov, zlepšenia používateľských rozhraní, školenia zamestnancov v oblasti CX a využitia technológií pre zlepšenie užívateľskej skúsenosti.
Konferencia je určená pre odborníkov v oblasti verejnej správy, dizajnu služieb, UX a CX, ako aj pre zástupcov verejných inštitúcií, akademických ustanovizní a iných organizácií, ktoré sa zaujímajú o zlepšenie užívateľskej skúsenosti v rámci verejnej správy na Slovensku
Program