LEPŠIE SLUŽBY

Digitalizácia je na vzostupe. Počet elektronických služieb sa neustále rozširuje a stúpa povinnosť verejnosti ich používať. Poslaním každej elektronickej služby je užitočnosť – schopnosť uspokojiť konkrétnu potrebu. Verejné elektronické služby financujú ich používatelia zo svojich daní, čo z nich robí najdôležitejších „akcionárov“. Preto by elektronické služby mali predovšetkým slúžiť ich potrebám a napĺňať ich očakávania. Kvalita služby závisí od miery, do ktorej je používateľ centrom pozornosti pri ich tvorbe, poskytovaní či rozvoji.


 

1. UCD metodika

Do procesu riadenia IT projektov Quality Assurance (QA) sa nám podarilo pridať User Centered Design (UCD) metodiku, v ktorej je bližšie popísané, aké vlastnosti by mala mať dobrá služba z pohľadu užívateľa. Tešíme sa, že metodika sa stala súčasťou procesu tohto procesu, pretože túto metodiku bude potrebné pri tvorbe projektovej dokumentácie IT projektov potrebné zohľadniť. Veríme, že že tieto odporúčania prinesú postupné zlepšovanie kvality elektronických služieb verejnej správy.

 


2. Jednotný dizajn manuál elektronických služieb

Minulý rok na jeseň vznikol Jednotný dizaj manuál elektronických služieb (JDM), ktorý slúži ako predloha pre rezorty pri tvorbe elektronických služieb. JDM má za cieľ dosiahnuť, aby občania mali konzistentný používateľský zážitok z elektronických služieb štátu, pretože pre občana je štát jeden celok. Výhodou JDM je to, že používateľ má dôveru v danú službu, pretože vie, že ju poskytuje  verejnej správy všeobecne a je to bezpečný kanál, ktorému môže veriť.  Taktiež službu vybaví rýchlejšie, pretože dizajn služby je rovnaký pri všetkých službách a občan sa už vie orientovať v službe.

 

4 dôvody, prečo používať Jednotný dizajn manuál

1. Jednotný jazyk pre dodávateľov (lepšia orchestrácia)
2. Jednoduchosť a zrozumiteľnosť
3. Zjednotenie služieb
4. Prístupnosť pre znevýhodnených občanov

Momentálne sa začala fáza prípravy JDM v.2, pretože medzičasom bol obnovený zdrojový kód dizajn manuálu gov.uk, z ktorého JDM vychádza. Uskutočnila sa pracovná skupina PS3 - lepšie služby, podskupina JDM, na ktorej sa uviedla myšlienka aktualizácie. Okrem aktualizácie zdrojového kódu budú pridané aj ďalšie významné časti, aby boli elektronické služby používateľsky prívetivejšie.

Po aktualizácii JDM sa ho budeme snažiť legislatívne ukotviť, aby bol povinný pre novo vznikajúce služby.

idsk4png


3. Príručka behaviorálnych inovácií JASNE


K lepším službám patrí aj príručka JASNE. JASNE bude príručka základných princípov behaviorálnych inovácií vydaná BRISK, ktorá bude sumarizovať dobrú prax a vychádzať z príručky Behavioural Insights Team (BIT) EAST.              

Na príručke v súčastnosti pracujeme a po dokončení bude slúžiť na šírenie povedomia o behaviorálnych inováciách (BI)  a možnostiach zlepšovania služieb verejnej správy prostredníctvom behaviorálnych inovácií. JASNE bude rýchla a praktická pomôcka zachytávajúca jednoducho popísané základné princípy BI, ktorými je potrebné sa riadiť pri dizajne služieb a aplikácií intervencií do verejnej politiky, jednoduchým spôsobom tiež bude navádzať k zmene rozmýšľania o tvorbe služieb a dizajne elektornických služieb ako takých.

JASNE bude propagovať základné princípy akými sú jednoduchosť služieb, atraktivita, sociálne aspekty a správne načasovanie služieb. BRISK bude využívať túto príručku ako podklad pri školeniach, ktoré budeme realizovať a na komunikáciu s ostatnými rezortami a s verejnosťou.


4. Benchmark životných situácií


Čo je to Benchmark živnotných situácií?

Benchmark životných situácií je nástroj na systematické hodnotenie poskytovania, kvality a rozvoja elektronických služieb inštitúcií verejnej správy (ďalej len „elektronické služby“). Logicky zapadá do dlhodobého procesu digitalizácie verejných služieb v zmysle Národnej koncepcie informatizácie verejnej správy. Jeho hlavnou ambíciou je postaviť používateľa s jeho správaním a potrebami do centra digitalizácie – nasmerovať elektronické služby k tomu, aby boli navrhované a rozvíjané so zreteľom na používateľa na prvom mieste.

Metodika

Návrh metodiky pre benchmark životných situácií sa zameriava na mapovanie životných situácií, spôsob merania ich kvality a metodológiu ich zlepšovania. Kombinuje v sebe aktuálne poznatky z oblastí návrhu služieb (service design), UX dizajnu (user experience design – dizajn používateľskej skúsenosti) a behaviorálnych inovácií. Práve to sú oblasti, ktoré doposiaľ politika digitalizácie opomínala, no sú nesmierne dôležité pre vytvorenie dobrej skúsenosti občana s verejným sektorom. S ich pomocou dokumenty stanovujú kvalitatívne štandardy pre poskytovanie, prevádzku a rozvoj používateľsky kvalitných a prívetivých elektronických služieb.

Kompletné informácie o navrhnutej metodike, ako aj zozname metrík použitých pri benchmarku životných situácií nájdete v dokumente Návrh metodiky pre benchmark životných situácií z pohľadu behaviorálnych intervencií (PDF).


Vyhodnotenie stavu existujúcich ŽS

Hodnotenie ponúka prehľad toho, do akej miery je v súčasnosti používateľ zapojený do tvorby verejných služieb. Identifikujeme, ktoré používateľsky dôležité oblasti sú na dobrej úrovni, a ktoré treba zlepšovať. Mapujeme bariéry, s ktorými sa používateľ stretáva pri snahe prejsť životnou situáciou. V treťom dokumente „Návrh opatrení pre zlepšenie životných situácií z pohľadu behaviorálnych inovácií“, ponúkame odporúčania, ako nedostatky odstrániť.

Hodnotením životných situácií sa v konečnom dôsledku snažíme zabezpečiť, aby používatelia dokázali životné situácie dokončiť naprieč viacerými elektronickými službami verejného sektora a aby sa im pritom zdala ich zákaznícka cesta konzistentná a jednoduchá (napríklad vďaka dodržiavaniu Jednotného dizajn manuálu elektronických služieb ID-SK). Hodnotenie má slúžiť aj ako podklad pre spoluprácu medzi rôznymi inštitúciami verejnej sféry, ktoré sa snažia dosiahnuť spoločný cieľ – jednoducho a ľahko priechodnú životnú situáciu občana a/alebo podnikateľa.

Aby sme mohli posúdiť, v ktorých životných situáciách bude mať zlepšovanie používateľskej skúsenosti najväčší celkový efekt, musíme vziať do úvahy počet obyvateľov a podnikateľov, ktorí ročne prejdú životnou situáciou. Táto analýza je zachytená nižšie. Najväčšiu celkovú pridanú hodnotu má snaha zlepšovať použivateľskú skúsenosť životných situácií, ktoré sa v grafe nachádzajú v pravom hornom kvadrante (tzn. majú najvyšší celkový potenciál zlepšenia a zároveň najvyššiu ročnú početnosť).



PZ-pocetnostjpg
Podrobné výsledky, nájdete spísané v dokumente Vyhodnotenie existujúceho stavu životných situácií (PDF). Presné obodovanie životných situácií nájdete v dokumente Benchmark životných situácií – bodovací dokument (.xlsx).

Návrh opatrení na zlepšenie životných situácií

Kritériá benchmarku sú dobrým vodítkom pre skvalitnenie elektronických služieb. Akonáhle životná situácia nespĺňa konkrétne kritérium, existuje priestor pre návrh na odstránenie nedostatku.

V dokumente Návrh opatrení pre zlepšenie životných situácií z pohľadu behaviorálnych intervencií (PDF) hovoríme o odporúčaniach a všeobecných opatreniach na zlepšenie elektronických služieb a zároveň ponúkame konkrétne návrhy riešení pre vybrané 3 životné situácie.

Aby sa služby stali kvalitnými a dobre fungovali v kontexte životných situácií, je nutné uvažovať o náročnejších zmenách z hľadiska investície času, financií a ľudských zdrojov (napríklad procesné alebo legislatívne zmeny). Od uvedenia našich všeobecných odporúčaní do praxe očakávame, že sa uľahčí zavádzanie behaviorálnych intervencií do služieb v rámci životných situácií.

Prehľad odporúčaní a návrhov všeobecných opatrení na zlepšenie elektronických služieb si môžete pozrieť na prezentácii nižšie.